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打造全方位服务体验 博西家电客户服务进阶
发布时间:2021-01-14  来源:中国家电网  

  目前,家电产品技术已经具有相当的成熟度,企业间的竞争比拼从原来关注技术领先、规模领先延展至关注产品整个生命周期内消费价值的实现,适应这一趋势,家电品牌开始构建从供应端到服务端的全链路消费体验。而营销服务过程往往是品牌与用户之间的“亲密接触”,服务做得好,往往能够俘获用户“芳心”,增加品牌美誉度、忠诚度;而反之,则会造成品牌与消费者间的“一锤子买卖”,更有甚者,不仅存量用户流失,还可能因存量用户的吐槽造成潜在购买者“望而却步”。

  因此,客户服务正日益成为家电品牌倾力打造的重点。延续公司多年来“以消费者为中心”的客户服务理念,博西家电在当今数字化、体验化时代中,不断进阶服务内容与服务质量,以期为用户提供全方位服务感受。

  7×24网格型服务全时守护用户需要

  客户服务的关键一环是应答及时性,为此博西家电在全国布局了多个消费者服务中心、服务站及服务机构,搭建了全方位、不间断的客户服务网格。

  以博西家电呼叫中心为例,它可为用户提供7×24小时不间断咨询服务,以及时响应消费者的咨询反馈,为他们答疑解惑,急消费者之所急。

  电话服务外,博西的微信小程序也是其全时守护的重要触点。通过小程序,客户可预约服务,而一些简单操作如安装、使用、清洁保养、故障自测等,可帮助用户解决一些“当务之急”。以洗衣机为例,安装简便,不一定需要专业人员操刀,这时用户就可以打开小程序,自行接通上下水,检验洗衣机性能。另外,通过小程序和博西家电旗下品牌微信公众化,消费者可随时了解企业产品信息、热点自选和常见问答,让“自助”便人便己。

  博西家电负责人认为,要真正做到以消费者为中心,与消费者更多,更畅通的交流互动必不可少。譬如,2020年疫情期间,博西家电通过邀请消费者参与焦点主题讨论小组和在线咨询,了解大家对产品的迫切需求、对售后服务的顾虑与要求等,及时推动了一系列健康产品与应急入户安装安全规范;此外,尽管线下门店一段时期无法正常运营,但公司还是利用“停摆”时间对在经销商店面工作的促销员进行了线上培训,提升市场人员的沟通素质。

  “疫情期间,我们了解到消费者对健康类家电有更多需求,同时对服务有安全与高品质的双重诉求,对此我们一一满足。”

  当时,为了满足消费者线上购买心仪家电的需求,让其更全面直观地了解产品性能,博西家电全国各销售办着力打造了“云逛街”项目,通过线上宣传、线上促销及直播活动等为消费者提供立体线上购物体验,以无接触方式向消费者直观传递博西家电洗碗机、洗衣机等产品的健康除菌优势。

  为减少人员接触,同时满足用户线下服务需求,博西家电完善了疫情期间应急上门服务流程并强化了员工安全意识培训,要求售后工程师上门服务前要做好消毒、防护措施,确保自身和工具安全;作业过程中全程严格防护,与用户保持2米安全距离,避免直接接触;服务后,做好家电消毒及作业现场清洁,并及时带走作业垃圾,为消费者全程畅享无忧、安全服务奠定了良好基础。

  服务前置 应对家居一体需求

  洞察到消费者对品质家居生活需求的提升,博西家电适应前装设计和家装一体化趋势,近年来推出了全屋一体定制服务和个性化局装服务。

  譬如,针对消费者在厨房装修、改造过程中的定制需求,博西家电推出了“设计先行”的售前服务模式,可以为消费者提供免费预设计服务。这样以来,消费者在购买厨电前,可预约博西家电服务工程师上门勘察安装环境,第一时间直观了解博西家电的可视化设计和整改方案,从而在专业指导下完成安装环境的准备,如电器、电源安装位置以及厨房橱柜针对性整改等。

  同时,博西家电服务工程师还会结合用户厨房面积及布局,为用户进行产品推荐。针对某些用户家庭因烟管预埋不当而导致吸油烟机油烟倒灌、吸力差等问题,博西家电免费提供烟道环境勘察和专业烟管预埋等服务,从源头保障顺畅排烟,为用户打造洁净厨房环境。

  数字化助力客户服务升级

  “一直以来,博西家电坚持以消费者为中心,将用户利益和体验置于首位,以需求为导向,向用户提供优质产品和服务。现在,我们更是依托全新的数字科技,得以为消费者提供更精确、更到位的服务解决方案,”博西家电负责人表示。

  “家电是家庭的‘服务者’”,该负责人表示,“我们一直在思考,传统家电解决了用户洗衣、做饭等家务自动化问题,而这些模式化、固定化的家务操作过程中,是否存在可以改良、提升的环节呢?为此博西家电进行了大量研究,将物联网、传感器、大数据等纳入研究范畴,依托对家务的全链路透视,实现了从家电硬件本身操作向上下游如采购、维护保养等方面的延展,打造出涵盖单一家务规划、准备、操作、保养以至社交的全套解决方案,从而让劳动更轻松,赋予了家务活更多乐趣。这种垂直型的家务历程,是博西家电服务升级中最重要的一面。”

  目前,博西家电打造的“Home Connect”数字化平台已广为人知,该平台同时助力着公司客户服务升级进入2.0时代。博西Home Connect平台作为全球最大的多品牌家电数字化平台之一,拥有可靠的生态系统,已接入300万家电产品及42个合作伙伴,且这一数字仍在增加。该平台目前在全球40个国家和地区提供服务,支持25 种语言,除了控制电器,接收服务提醒外,该平台还可按照用户偏好来定义家务服务任务,如厨房烹饪、洗衣机自动洗衣等,解放用户双手和时间。

  在中国市场,博西家电还发布了家居互联微信小程序,成为业内首家可以通过微信小程序近网操控智能家电的企业。这一小程序是由家居互联、产品家族、家电商城、会员、客户服务中心等十多个细分组件构成的小程序矩阵,实现了售前、售中、售后全流程数字化触点布局的闭环生态。

  此外,所有博西家电中国区产品都实现了“一机一码”,用户可通过扫描机器表面二维码进入小程序矩阵,一键注册即可获取海量产品信息和使用贴士,还可一键购买所需耗材,订购专为博西厨房电器打造的专属菜谱食材,享受在线报装、报修等服务。

  服务无止境,体验需不断超越。博西家电负责人认为,博西家电以消费者为中心,全面升级服务形式,推动了企业从售前到售后,从线上到线下的超验式服务晋级。未来,博西家电还将贴近用户不断变化的需求,在客户服务的各环节实现流程创新,以与时俱进的活力全方位提升消费体验。

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